Cuando se trata de enfrentar una crisis de nuestra marca o servicio en las redes sociales,crear tu plan de crisis y la prevención es fundamental. Esto se traduce en contar con un plan de crisis actualizado y, por supuesto, desarrollar posibles estrategias para hacerle frente.

Hay dos tipos de crisis en las empresas, aquellas que se dan de forma interna, no son de importancia pública y se pueden solucionar de forma más sencilla y normalmente en menos tiempo, como por ejemplo cuando se va la luz en  y eso no permitió en la empresas y eso retrasó entregar un presupuesto a tiempo.

Prevención ante todo

  • En algún momento de tu vida online, tu marca sufrirá una crisis.
  • La rabia, según un estudio de la Universidad de Pekín, es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en las redes.
  • No solo basta con actuar con rapidez. Hay que hacerlo con inteligencia, tino y respeto.

Evalúa. Revisa tus estrategias, objetivos y logros. Siempre. Una cuenta bien monitorizada puede “sentir” cuando una crisis está por ocurrir o está en estado inicial, dónde se está produciendo y actuar de inmediato.
Con todo esto interiorizado toca pensar en desarrollar un plan que pueda hacer frente a una crisis en las redes. ¿Preparados?

El valor de la experiencia

Es importante que el puesto de Community Manager, esté a cargo de una persona con experiencia como un Digital Manager . Son conocidos los casos de Community Managers despistados o por venganza, crean post que dejan a la marca en mal lugar.

El plan

Es vital que tengas un plan de crisis de redes porque en internet las noticias se difunden a gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema y pensar qué hacer, sin el plan de crisis realizado.

Está en juego la reputación de tu empresa. Crear la reputación de una empresa nos lleva veinte años y cinco minutos arruinarla. Y lamentablemente, son este tipo de hechos (la crisis) los que dejan huella en tu marca.

¿Qué debe de incluir un plan de crisis?

Lo ideal es un manual para optimizar al máximo el plan de crisis.

Roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa. ¿A quién acudir si tienes un problema de crisis ? En internet no hay horarios son las veinticuatro horas del día los siete días de la semana.

Pregúntate: sin importar en qué lugar del mundo o el horario en el que esté, ¿puedes tener un vídeo en un máximo de unas horas? Si la respuesta es negativa, no estás preparado para una crisis.

Información de contacto (teléfono y correo personal) de colaboradores claves de la empresa: propietario o director general, director de marketing, responsable de redes, departamento de atención al cliente, encargados de Relaciones Públicas, Recursos humanos y área legal (si existiese).

Proceso a seguir para la aprobación de los mensajes que se publicarán en redes.

Un comunicado o comunicación modelo aprobado en caso de crisis.
Plan de comunicación interna y externa: cómo se va a comunicar la crisis dentro y fuera de la empresa.
Un ejercicio de preparación es llevar a cabo crisis simuladas al interior de la empresa. Plantearse los posibles peores escenarios y poner en el plan de crisi. Esto les permitirá ajustar estrategias y flujos de trabajo.

Escenario de crisis

¿Qué factores debería,  monitorizar para avistar una crisis en el momento justo?

  • El nombre de tu empresa.
  • Tus productos.
  • La competencia.
  • Medios de atención al cliente con los que cuentes.
  • Influencers (que te puedan ayudar de tu sector o de otros)
  • Palabras claves relativas a tu industria
  • Hashtags vinculados a tu servicio, marca o empresa.

¿Una crisis se puede prevenir o evitar?

  1. Con2esesdeVanessa says:

    muy interesantes todos tus tips. si algún deía tengo una empresa con la que trabaje online, tendré en cuenta todo esta información . muchas gracias !

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola Vanesa,
      No hace falta tener una empresa para que te ocurra, si estás en la red ya te puede ocurrir, y debes de tenerlo en cuenta.
      Un saludo 🙂

  2. Mujer Vaso Frágil pero Firme says:

    de gran ayuda éste post y es que es algo que puede suceder en cualquier momento cuando se tiene una empresa que si no tenemos la experiencia no sabremos como manejarlo, y a la verdad muchas veces no nos pasa por la mente, gracias por esta información la verdad que nos ayuda muchísimo gracias

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola !
      Si, es un post que debemos de tener en cuenta, y que además cuando menos te lo esperas te puede suceder, es bueno crear un plan de crisis para solucionar lo que pueda ocurrir en cualquier momento
      Gracias por tus comentarios,
      Un saludo 🙂

  3. Vanesa says:

    hola guapa, me ha gustado este post tan objetivo y sobre todo realista porque está claro que una crisis, por desgracia, no se puede evitar pero con determinadas erramientas o un buen trabajo sí prevenir o evitar que el impacto sea tan fuerte así que está genial que ayas compartido esta información con nosotras. muaks

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola Vanesa!
      Es algo que pocas empresas y sobre todo emprendedores no tienen en cuenta y es algo importantísimo, ya que te ayuda a que el impacto no sea tan fuerte,
      o incluso que lo pares antes de que tengas una crisis la sepas detectar.
      Gracias por tus comentarios
      Un saludo 🙂

  4. Rebecaml says:

    no sabía que abían malos comunity manager que lejos de mejorar un producto o servicio buscan más bien perjudicarlo. muy interesante lo que nos planteas para el manejo de una crisis en línea, tomaré en cuenta tus recomendaciones por si las necesito aplicar en algún momento.

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola Rebeca!
      No solo es los community managers, son los clientes que no están satisfechos, personas que no les gusta tu producto, tu competencia, hay gente que se dedica
      a lo mismo que tu y son colaboradores y otros que son o te tienen como competencia. Esto te lo cuento muy resumido para no hacer un post en la respuesta a un comentario
      Gracias
      Un saludo 🙂

  5. resi says:

    hola guapa, pues es verdad lo que dices, prevención ante todo, que mejor prevenir que curar luego eh, supongo que las empresas grandes lo tienen, las mas pequeñas ya no lo veo tan claro, pero esta entrada es muy adecuada para acerte con tu plan, adecuado a tu posible crisis!

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola Olga!!
      Todos los que estamos en la red deberíamos de tener un plan de crisis, ya que nunca sabes lo que te puede pasar.
      Los medios sociales van muy rápido y los emprendedores también somos empresas.Además de todos los que están en la red
      que no llegan a «emprendedores» pero que su nombre está en juego, y esto es imagen de marca que te puede perjudicar mucho
      lo que pasa en internet no se borra ahí queda.
      Gracias por tus comentarios
      Un saludo 🙂

  6. The Chaotic Dancer says:

    muy buenos consejos! yo manejo las redes de una empresa hostelera y tendre en cuenta este post por si me hace falta.

    saludos desde galicia.

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola!
      Me alegra de que te haya gustado el post y sobre todo si lo necesitas que te sea útil.
      Es bueno adelantarse, antes de tenerlo que hacer cuando tienes el problema.
      Gracias por tus comentarios
      Un saludo 🙂

  7. Maria F Bocanera says:

    muy interesante , pocos escriben tan claro sobre prevención de crisis .gracias por tus comentarios,

    Coincido en un todo contigo. Saludos

    • Begoña Rodríguez says:

      Hola Maria!
      Me alegra saber que te gusta el post ya que lleva muchas horas crearlo, como puedes saber.
      La prevención de crisis es muy importante.
      Gracias por tus comentarios
      Un saludo 🙂

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>


Este sitio usa MATA-HOYGAN para eliminar el Lenguaje HOYGAN y Censurar el Lenguaje Obsceno.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.