Lidiar con comentarios negativos,Caso real

Para las empresas, resistir a la tentación de eliminar una crítica en Facebook o en Google puede ser difícil, pero intentar tapar un error sólo logra profundizarlo

Gestionar la reputación online de una empresa es mucho más que abrir nuevos perfiles en las redes sociales de moda y compartir publicaciones eventualmente.

En lnternet los usuarios se animan a decir sin tapujos lo que piensan, y sus o

Caso real de SapientNitro, y los inconvenientes que surgieron cuando esta empresa pretendió ocultar los comentarios negativos respecto a su marca en el universo online.

SapientNitro experimentó lo que significa administrar la reputación online. La empresa subió a su perfil de Facebook un vídeo (auto)promocional titulado Idea Engineers con el que pretendía mostrar la creatividad de sus empleados. Sin embargo, la repercusión fue absolutamen

Pero lo peor aún estaba por venir. En lugar de salir a responder a las críticas y hacer frente a la situación, la agencia tomó la peor decisión posible: eliminar de su perfil en Facebook el controvertido vídeo junto con los comentarios críticos de los navegantes. Automáticamente, el ‘affaire SapientNitro’ tomó una dimensión mucho más grande a través de Twitter, y los websites especializados se hicieron eco del error que había cometido la compañía. SapientNitro se vio obligada a publicar una nota en su blog respondiendo a las críticas de los navegantes. Pero para entonces su imagen en las redes sociales ya se había visto fuertemente dañada.

Hay muchas agencias offline que no acaban de entender que la reputación online no es la autopromoción ni publicidad agresiva a la que están acostumbradas a realizar
La crítica como una oportunidad
Hay un temor recurrente entre las compañías que quieren comenzar a desarrollar una estrategia de posicionamiento en redes sociales:

http://youtu.be/jozWAskPoYg

¿cómo lidiar con los comentarios negativos?

El nuevo paradigma de comunicación que plantean las plataformas de sociabilidad online pone a las corporaciones frente a un escenario inédito: deben hacer frente, públicamente, a las críticas de usuarios descontentos con sus productos, servicios, y con la forma en que desarrollan sus estrategias de comunicación.

Algo que la mayoría no hace abren un perfil o fanpage cuelgan un par de post y trabajo r
ma Harris Interactive demuestra que una crítica negativa puede ser revertida e, incluso, traducirse en un incremento de las ventas.ealizado y eso no es más que el principio..

Aunque suene contrario al sentido común, las empresas deben entender que el comentario de un usuario disconforme puede transformarse en una oportunidad. Un reciente estudio (pdf) de la fir

En España uno de los casos el de donnetes
Saber identificar la necesidad de los usuarios
La primera pregunta que suele hacerse un profesional de la comunicación cuando su marca recibe un feedback negativo en las redes sociales es “¿Cómo hago para ocultarlo?”. Esta reacción puede parecer lógica. Sin embargo, el interrogante que deberíamos plantearnos ante una situación de estas características es: “¿Qué están buscando los usuarios al dejar un comentario negativo?”.

Lo que los usuarios buscan es nada más y nada menos que una respuesta. Una voz autorizada que, en nombre de la compañía, muestre su voluntad de solucionar el inconveniente que el usuario está planteando. Y que, en caso de ser necesario, tenga la humildad y la inteligencia suficiente para admitir que se han cometido errores en el servicio.
El estudio de Harris Interactive citado previamente agrega que, del 32% de los usuarios que no obtuvieron una respuesta a sus comentarios negativos, un 61% se hubiera mostrado sorprendido si el vendedor los hubiera contactado. Aquí radica la oportunidad que brindan las redes sociales como plataformas para lidiar con el feedback negativo de los consumidores.

Aprender de los errores

Las redes sociales someten a las empresas a un grado de exposición que era inexistente en los medios tradicionales.
Las empresas tienen una oportunidad que no puede ser desaprovechada, conocer en tiempo real las opiniones de los consumidores, responder a ellas y, en caso de manejar la situación adecuadamente, revertir las impresiones negativas. Bajo ningún punto de vista deben intentar ocultar o eliminar las críticas de los usuarios.
El reciente caso de SapientNitro demuestra que las compañías están obligadas a mane
jar su imagen en ambientes cada vez más complejos. En este contexto, los discursos públicos respecto a una marca no son manejados unilateralmente por sus promotores. Los usuarios tienen cada vez más peso, y las empresas deben darles espacios de expresión, escucharlos y respetar sus opiniones. De lo contrario, un simple comentario crítico puede transformarse en una auténtica crisis.

Fuente PuroMarketing