Cualquier situación de crisis en los medios sociales debe de tratarse desde un punto de vista estratégico

Reducción, Respuesta, Reacción, Recuperación y Replanteamiento. Y si hay algo que de toda crisis debe aprenderse, es a detectar los patrones con más antelación. no confundamos criticas en las redes sociales que pueden ayudarnos a conocer nuestras debilidades y fortalezas con una situación de crisis. Analizar el descontento del usuario, así como ofrecerle soluciones reales y coherentes a sus quejas. Si se saber resolver de forma correcta, en muchos casos el usuario que estaba descontento se convierta en un cliente satisfecho y sea un embajador de nuestra empresa.

Cada situación de crisis necesita su plan estratégico de actuación 

Estudiar y monitorizar cada situación 

Tener claro si es nuestra la culpa o no, monitorizar las redes sociales en los que se está difundiendo. Siempre debemos de dar una respuesta y propuesta personalizada, algo que pocas empresas hacen

No estar a la defensiva
Muchas empresas o Community Managers de las empresas responden a la defensiva y con esto sólo consiguen empeorar las situación. El trato con los usuarios de las redes sociales debe ser siempre cordial y amable, aún y cuando no tengan la razón (los profesionales somos nosotros).

Gabinete de Crisis

El objetivo prioritario dar respuesta al problema, valorar el alcance, proponer soluciones, ejecutar el o los mensajes y los medios a difundir. 

Plan de acción

Respuesta rápida, un comentario negativo y/o  crítica hacia una marca no se comparte tanto por el contenido, sino por la falta de capacidad de la marca para responder.A veces es necesario combinar la estrategia de online // offline Hay que prestar atención rápido y NUNCA respuestas automatizadas.

Honestidad, transparencia, coherencia.

 Es importante ofrecer disculpas reales por los errores cometidos y tratar de compensar a los usuarios/clientes afectados y establecer un seguimiento. Lo ideal sería crear una estrategia de mantenimiento

Crisis Mal gestionadas

El famoso caso de Nestlé

Nestlé fabrica Kit Kat y para ello utiliza aceite de palma. Entre sus empresas proveedoras está la mayor responsable de la destrucción de los últimos bosques de Indonesia, que también afecta muy negativamente al modo de vida y al sustento de la población local y está ocasionando la extinción del orangután.

Aunque Nestlé pidió retirar el vídeo no lo consiguió, no supo adaptar su mensaje a las redes sociales y la mala gestión de crisis causó una crisis de Reputación Online 

Como debes de resolver una crisis en las redes sociales.

Tulipán

Tulipán es un ejemplo de empresas que se meten en los medios sociales sin tener una estrategia clara. La compañía no supo reaccionar ante un error y su reputación online se vio muy dañada.

Tulipán publicó en su web una receta y la imagen de un blog sin previa autorización ni consentimiento del autor. Además añadieron un ingrediente que la recete original no llevaba: margarina. La bloguera que había “inventado” la receta publicó un post en su blog  http://tartasprovocativas.blogspot.com/, ahora en http://www.marialunarillos.com/  contando lo ocurrido.

¿Qué hizo extremadamente mal la empresa?
Se dedicó a eliminar la receta de su web cuando ya todo el daño estaba hecho y la noticia había extendido como la pólvora. La marca no reaccionó a tiempo y los usuarios pidieron explicaciones en su página oficial de Facebook.

Con tal de no querer que no se propagara aún más la polémica decidieron (Lo peor que puedes hacer) deshabilitar los comentarios en el muro, no permitiendo el derecho de expresión en un canal que ellos mismos habían creado para tal fin.

¿Cómo lo solucionaron?
No le quedó más remedio que pedir disculpas desde sus medios oficiales
“Queridos seguidores de Tulipán, os queremos pedir nuestras más sinceras disculpas. Por un error humano se han publicado algunas imágenes de las que no se ha informado correctamente del uso de la mismas. Rogamos de nuevo nos disculpéis, estamos revisando todas las fotografías y en breve esperamos poder subsanar este error. Muchas gracias”

El pedir perdón a sus usuarios fue un acierto. Además, contactaron personalmente (vía telefónica) con la bloguera en cuestión para ofrecerles sus disculpas.

  1. Atribus says:

    artículo interesante sin duda, útil para afrontar una crisis de reputación. os dejo atribus, una erramienta os puede ayudar a gestionar eficientemente vuestra reputación online. reputación online

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